Wednesday, 9 February 2011

ÜLESTÕUS HALVA KLIENDITEENINDUSE VASTU

Meil jookseb telekast praegu selline sari nagu Mary Portas Secret Shopper. Lühidalt on saate mõte sellest et me kliendid ei tohiks leppida halva kliendi teenindusega. 
Ma ei hakka siin neid saateid eraldi lahti seletama kuna kellel huvi need võivad neid ise internetist vaadata küll aga tahan ma öelda et peale neid saateid vaadates olen ma üha rohkem ja rohkem tähelepanema hakanud sellist 'lohakat' käitumist ostjate suhtes (teatud poodides)
Ärge valesti aru saage. Ma mitte mingil juhul ei sooviks et mind poes teenindatakse nii nagu (olen kuulnud) Ameerikas või mõnes teises üli kallis poes kus sind pea et kätel kantakse ja iga riiuli vahele järgi hiilitakse ja sadu küsimusi küsitakse mu soovide kohta kui ma võib olla tahaks hoopis rahus ise vaadata ilma et mingeid soove oleks.


Küll aga häirib mind et kui mul on abi vaja siis ei ole
1. Kedagi kelle käest abi küsida
2. Kui küsida siis ei tunne müüja oma tooteid
3. Müüja läheb kellegi teise käest küsima ja kaob teatmata ajaks ja mina siis ootan seal ühe koha peal ilma et saaksin oma ostudega jätkata
4. Müüjal on täiesti suva kas ma olen seal või ei ole
5. Müüjad ajavad sellist soga selle nimel et müüki teha et tihti kui ise ekspert ei ole siis võid kindel olla et hiljem oma ostu kahetsed.


Meie kogemuste järgi lähevad esimese punkti alla kohe B&Q ning Jessops.
Jessops-is saab tavaliselt alati päris pikka aega oodata et kellegi käest midagi küsida ja kuna tegemist on photopoega kus kaameraid ja objektiive jne müüakse siis ilma küsimatta on raske midagi osta...ja kui tahadgi midagi kohe osta siis pead ikkagi ootama et keegi suvatseks kassasse tulla. Me oleme Petega sealt poest 2 korda lihtsalt välja kõndinud kuna meil ei olnud vähematki soovi sinna oma raha jätta. Kui võimalik siis boikotime seda poodi just halva teeninduse pärast.


Kui me käisime KARDINAPOEST kardinaid ostmas siis müüja oskas küll ruttu öelda et need kardinad on kallimad kuna need on voile kardinad ja need odavamad kuna need on net kardinad aga kui ma küsisin et mida see voile kardin tähendab siis ta ütles et tal ei ole vähematki aimu. Huvitav siis küll, ise müüb kardinaid ja ei oska sellisele lihtsale küsimusele vastata. Oleks ta öelnud et vot need voile kardinad on sellised ja sellised ja maksavad rohkem just selle ja selle pärast siis võib olla me oleksime sinna poodi selle £119 jätnud ka.


Ma mäletan kui me siia majja kolisime ja kogupõranda vaipu vahetama hakkasime. Läksime ühte siin tuntud suurde vaibapoodi kus me siis ise ilma mingi abita nende 1000 erineva vaibanäidiste seast endale koju vaipa proovisime osta. Abi me küsisime ja saime nii palju et müüja asjatundlikult ütles et sellel meie väljavalitul vaibal on rohkem villa sees kui sellel teisel. Ostsime oma vaibad ära ja olime oma valikuga kuni siiamaani rahul. Nüüd aga saan ma aru mida see suurem villa sisaldus elutoa põrandal tähendab - seda et kui sa sellise vaiba rohkesti käivasse tuppa paned siis läheb see vaipp kiiresti tupsuliseks.


Aru ma ei saa miks ei võinud see müüja meile seda tõsiasja kohe öelda, peaks ju olema vaiba ekspert ja kas ta mitte seal ei olegi just sellepärast et klientidel aidata õiget valikut langetada. 


Ehitades verandat oli meil kindel summa mida olime nõus selle eest maksma. Leidsimegi firma kes meile selle eest ilusa veranda ehitas ja selle firmaga mingit probleeme ei olnud ja me soovitaks neid väga kvaliteetse töö eest kõigile.
Küll aga kahetseme me et nad meile näiteks ei öelnud et kuigi te valisite endale sellise lae siis meie soovitaksime hoopis seda kuna see hoiab paremini nii müra kui sooja kinni. Ok, see oleks maksnud rohkem aga vähemalt oleks meil siis see valik ja teadmine olnud ja kindlasti oleksime selle ekstra raha leidnud et kohe see õigem lagi teha kui hiljem vana uue vastu vahetada.


Nii vihale ajab et enne kui midagi suurt ostma hakata pead ise mingi spetsiaalne ekspert olema et hiljem oma ostu üle ei kahetseks. Nii tahaks et eksperdid oma teadmisi ei varjaks ja omakasuna ei kasutaks vaid et nendega saaks ausalt ja asjalikult asju arutada ja siis selle tulemusel oma otsuseid langetada.


Just seda see lady Portas oma saadetes taga ajabgi et me ostjad ei lepiks sellise omakasuliku müümisega vaid et me nõuaks paremat klienditeenindust. Ta kutsub ülesse inimesi lihtsalt poest lahkuma kus teenindus on paha. Ma arvan et seda ei ole just kõige lihtsam teha aga mõnikord siiski, või siis vähemalt küsida manageri ja öelda milles probleem. Ma loodan et ehk peale neid saateid vaadates avanevad ka teiste inimeste silmad halvale teenindusele ja et ehk on neil nüüd rohkem julgust teades et neil on õigus mitte 'put up' müüjaga kes teda teenendades ise mobiiliga räägib.


Pilt on siit ja siit

7 comments:

  1. kanada kogemuse järgi pean ütlema, et viimasel ajal on seda "kätel kandmist" väga väheks jäänud, sest poeomanikud ei palka vist küllalt teenistujaid. teisalt lugesin kusagilt, et üks põhjus, miks nii palju küsimusi esitatakse potensiaalsele ostjale, on nendel silm peal hoida :) nii et nad ikka oma ostude eest ka rahakoti välja tooksid.

    ReplyDelete
  2. Hm, jah väga õiged tähelepanekud. Mulle ka need "kätel kandjad" ei meeldi, sest tahan ise vaadata ringi aga kui on küsimus siis loodan et leidub ikka keegi kelle käest küsida. Nõudepesumasinat ostes seletas müüja meile ilusasti lahti miks ta seda ei ostaks aga selle ostaks. Kui ostsime ämmale pliiti ütles müüja ausalt et sellel pliidil on see asi nõrk, kipub paari aasta pärast läbi saama, aga seda saab iga kell 200 krooni eest vahetada. Ausus eelkõige. Ostsimegi selle pliidi sest muudelt parameetritelt oli see ideaalne. Üldiselt ma sinna poodidesse ei tahagi minna kus hüpatakse kohe ligi et kas saame kasulikud olla :) Kust mina tean, las ma enne vaatan :D Ehituspoodides on teenindajaid vähevõitu, kõik vist remondivad :)

    ReplyDelete
  3. Mina olen Jessopsiga väga rahul. Olen seal väga asjalikku infot saanud ja külastan seda poodi tihti.

    Mind see juurdehyppamine ei häiri. Nad ju tõmbuvad kohe tagasi, kui ma teatan, et saan ise hakkama.

    ReplyDelete
  4. Uk poodides häirib üha enam see, et lihtsalt ei ole kellegi käest küsida, kas teil seda suurust on vms.
    John Lewises on suht korralik teenindus, enamasti poes otsi tikutulega müüjat taga. Mulle meeldib, kui kargavad ligi ja küsivad, kas abi vaja, sest alati pole aega ja tahtmist ise riiulites otsima hakata, kui ostusoov kindla asja järele.

    ReplyDelete
  5. Mind ajab närvi selline väike asi - igas poes kusivad teenindajad "You all right?"

    See on minuarust nii ebaviisakas ja see pole isegi mitte korralik lause. What happened to "Can I help you?"

    ReplyDelete
  6. Just just, ja kuigi see on vaikene asi aga mind arritab ka kui myyja ytleb kella 7 ajal ohtul mulle et Have a nice DAY! ning seda nagu robot.

    ReplyDelete